NộI Dung
- Câu hỏi thường gặp khá rườm rà
- Câu hỏi thường gặp không thực sự được hỏi thường xuyên
- Nếu thông tin là cần thiết, hãy xử lý nó như vậy
- Nội dung trùng lặp và mâu thuẫn
- Thiếu đơn đặt hàng
- Tóm tắt và kết luận
- Hỏi và Đáp
Natalie Frank, bằng Tiến sĩ trong tâm lý học lâm sàng, là Biên tập viên quản lý cho Tiểu thuyết & Các loạt bài tại Nhà xuất bản LVP. Cô ấy cũng xuất bản tiểu thuyết.
Câu hỏi thường gặp, hoặc “Câu hỏi thường gặp”, là một định dạng phổ biến để người viết cung cấp danh sách những gì họ coi là thông tin hữu ích. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều nhà chiến lược nội dung khuyến nghị chống lại chúng. Một số ý kiến phản đối có thể được giải quyết bằng định dạng Câu hỏi thường gặp được cải thiện hoặc người viết thực hiện theo một số phương pháp hay nhất cơ bản để tạo một trang hữu ích cho người đọc của họ.
Tuy nhiên, nhiều vấn đề với Câu hỏi thường gặp không thể khắc phục được và dẫn đến việc người xem thất vọng phải chuyển sang nơi khác vì nhu cầu của họ. Dưới đây là một số lý do mà nhiều chuyên gia ngày nay nói rằng bạn nên tránh sử dụng Câu hỏi thường gặp trong bản sao của mình.
Câu hỏi thường gặp khá rườm rà
Câu hỏi thường gặp có thể thuận tiện cho người viết có khả năng cung cấp nội dung quan trọng trong một danh sách dài mà không cần lo lắng về nơi đặt thông tin hoặc làm thế nào để tích hợp thông tin vào một bài viết có tổ chức. Họ không phải lo lắng về những thứ như chuyển tiếp hoặc sắp xếp thứ tự, và họ có thể chỉ cần đặt câu hỏi này sang câu hỏi khác mà không cần quan tâm đến việc thay đổi chủ đề hoặc liệu có quá nhiều chủ đề được đưa vào hay không.
Tuy nhiên, người đọc sẽ mất nhiều thời gian hơn để đọc và hiểu ý chính của một câu hỏi so với các tiêu đề phụ. Bạn chỉ có thể đọc các tiêu đề phụ trong bài viết này và biết chính xác những gì được đề cập và liệu nó có trả lời câu hỏi của bạn hay không. Chỉ cần nhìn lướt qua là đủ cho bạn biết những thông tin bạn sẽ và sẽ không học được từ bài viết.
Câu hỏi thường gặp không thực sự được hỏi thường xuyên
Khi ai đó truy cập trang Câu hỏi thường gặp, họ có một câu hỏi chính đáng cần được giải đáp. Giả sử rằng nếu trang là tiêu đề Câu hỏi thường gặp thì với các câu hỏi thường gặp, bất cứ điều gì họ thắc mắc, nó sẽ ở đó - sau cùng thì họ không thể là người đầu tiên đưa ra câu hỏi đó. Khi chúng xuất hiện trên một danh sách các câu hỏi không bao gồm những gì họ cần được trả lời và tệ hơn, dường như là một danh sách các câu hỏi vô ích đối với người đọc thì họ thường đi nơi khác để tìm thông tin của mình. Ở nơi khác, tôi muốn nói đến một trang web của đối thủ cạnh tranh.
Những người viết cho một số trang web dường như bị ám ảnh bởi các trang Câu hỏi thường gặp. Trang này là một trong những trang độc lập cũ mà nhiều người cho rằng phải có trong mọi trang web, mặc dù thường không biết phải đưa gì vào trang. Câu hỏi thường gặp thực sự nên là những câu hỏi thường được hỏi về trang web và / hoặc chủ đề mà trang web nói đến, nhưng hiếm khi là như vậy. Thông thường, chúng được tạo ra bởi chủ sở hữu trang web hoặc nhân viên của họ và điều này được thực hiện trong trường hợp không có dữ liệu trên đầu của họ.
Có thể hiểu tại sao lại như vậy. Nếu bạn vừa mới khởi chạy một trang web, thường là khi các Câu hỏi thường gặp được viết, bạn không có thời gian và thời gian để gửi bất kỳ câu hỏi hoặc phản hồi nào. Điều này có nghĩa là nó chỉ có thể phản ánh các giả định của chủ sở hữu và không thể hiện bất kỳ câu hỏi thực sự nào từ người đọc.
Vấn đề là chỉ vì ai đó quen thuộc với trang web và lĩnh vực chủ đề nghĩ rằng một câu hỏi thường được hỏi không có nghĩa là đó thực sự là một câu hỏi thường được hỏi bởi những người đọc trang web. Khi bạn bao gồm các câu hỏi như "Người xuất sắc nào đã tạo ra trang web này?" bạn sẽ thu hút được nhiều độc giả và khách hàng tiềm năng và đưa họ đến ngay với các cuộc thi.
Nếu thông tin là cần thiết, hãy xử lý nó như vậy
Nếu bạn thực sự đã tạo một trang Câu hỏi thường gặp từ dữ liệu thực tế, nghĩa là các câu hỏi thực sự được hỏi thường xuyên, điều này có nghĩa là thông tin là điều mà nhiều người quyết định truy cập trang web của bạn muốn biết. Việc gắn nó với một loạt thông tin có vẻ linh tinh khác khiến bạn có vẻ như không quan tâm đến nó mặc dù nó rõ ràng là quan trọng đối với khách hàng của bạn. Nó cũng đặt ra câu hỏi về tiện ích của trang web của bạn. Nếu thông tin quan trọng nhất đối với khách hàng hoặc độc giả của bạn không phải là thông tin thực sự được đưa vào nội dung chính thì trang web của bạn sẽ không được những người bạn đang cố gắng nhắm mục tiêu xem là hữu ích.
Thông thường, mọi người có thông tin từ Câu hỏi thường gặp được trình bày một cách mơ hồ hoặc một cách hạn chế, do đó nó không trả lời đầy đủ câu hỏi của người đọc. Nếu đúng như vậy, bạn cần cấu trúc nội dung đó rõ ràng và trình bày giải thích toàn diện về nội dung đó trong lĩnh vực chính của trang web của bạn. Nếu không, bạn chỉ đang lặp lại cùng một thông tin theo một cách khác là thừa và chỉ thêm việc đọc, làm mất lòng khách truy cập của bạn. Nó cũng có thể dẫn đến sự cố trong kết quả tìm kiếm, vì liên hệ trùng lặp sẽ cạnh tranh có nghĩa là nội dung của bạn sẽ chiến đấu với chính nó.
Nội dung trùng lặp và mâu thuẫn
Nếu không có nhân viên chuyên trách để duy trì thông tin trên một trang web, đặc biệt là trên các trang web lớn với nhiều tác giả, sẽ có nguy cơ lớn là thông tin trùng lặp hoặc có thể mâu thuẫn. Nếu người dùng đọc nội dung nào đó trong Câu hỏi thường gặp không nhất quán với nội dung khác trong nội dung chính, họ có thể trở nên thất vọng và tìm kiếm một trang web có trình bày rõ ràng hơn.
Trang web của bạn ở đó là có lý do, cho dù đó là để chuyển đổi khách hàng, thu hút sự chú ý của công chúng hay để đạt được sự theo dõi. Khi có các thành phần tiêu cực có thể tránh được dễ dàng, chẳng hạn như dư thừa và thu hẹp người dùng, đây là một vấn đề bất kể mục đích của trang web có thể là gì. Tùy thuộc vào ý định cho trang web, điều này có thể khiến bạn mất tiền hoặc có thể tạo ra rủi ro cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: có lẽ bạn đang quảng cáo và bán các sản phẩm bánh mì từ các nhà cung cấp khác nhau và nêu thực tế là không có sản phẩm nào bao gồm các loại hạt hoặc gluten trong khi một số thực sự làm như vậy. Mặc dù thông tin chính xác có thể nằm trong nội dung chi tiết hơn cho từng nhà cung cấp, nhưng người đọc có thể không muốn lướt qua tất cả những điều đó khi quyết định mua hàng.
Nếu họ mua một mặt hàng có thành phần mà họ bị dị ứng và không nhận ra trước khi tiêu thụ, điều này rõ ràng có thể dẫn đến nguy hại cho khách hàng cũng như cho doanh nghiệp của bạn. Ngay cả khi họ đã đọc kỹ thành phần, sự rắc rối khi cần trả lại mặt hàng để được hoàn lại tiền có thể khiến họ rời bỏ công ty của bạn vĩnh viễn. Công khai truyền miệng tiêu cực có thể dẫn đến mất khách hàng khác.
Câu hỏi thường gặp là gì? Câu hỏi thường gặp là một cách để thể hiện rằng bạn đã nghĩ về những gì người dùng của bạn nên biết nhưng chưa nghĩ về người dùng của bạn.
- James Hupp, tác giả và biên tập viên
Thiếu đơn đặt hàng
Chúng tôi muốn thông tin được sắp xếp theo một số cách dễ nhận biết, chẳng hạn như bảng chữ cái hoặc số cho chúng tôi biết thứ tự mà thông tin rơi vào và thông tin nào là quan trọng nhất. Các trang câu hỏi thường gặp không có thứ tự rõ ràng đối với chúng. Không có thứ bậc cho danh sách các câu hỏi về giặt là. Mọi câu hỏi đều được coi là quan trọng như mọi câu hỏi khác. Điều này có nghĩa là những câu trả lời không quan trọng hoặc sáo mòn sẽ chuyển hướng sự chú ý khỏi những câu hỏi quan trọng hơn.
Người dùng đến các trang web với một mục đích nhất định. Trước khi bắt đầu tiếp thị trực tuyến, họ bắt đầu tiếp thị ngoại tuyến, tức là thu hút sự chú ý của họ. Khi họ ở trên trang web của bạn, họ biết họ muốn làm gì và công việc của trang web của bạn là giúp họ làm điều đó nhanh nhất và hiệu quả nhất có thể. Trọng tâm là nhiệm vụ mà người dùng sẽ cố gắng hoàn thành. Điều này có nghĩa là trình bày thông tin một cách có tổ chức, sử dụng các con đường để hướng dẫn người dùng trong suốt quá trình và cho phép anh ta đạt được mục tiêu của mình. Một danh sách thông tin ngẫu nhiên về đồ giặt không thể thực hiện được điều này. Tập trung vào nhiệm vụ của khách hàng và sẽ không cần Câu hỏi thường gặp.
Tóm tắt và kết luận
Vào những năm 1980, các trang Câu hỏi thường gặp đã được người tổ chức các hội đồng thảo luận sử dụng để cung cấp thông tin liên quan đến các vấn đề của người dùng có thể được ghim lên đầu để không phải lặp lại chúng cho mọi người mới tham gia. Nhiều trang web ban đầu đã áp dụng hình thức này và cung cấp tất cả thông tin của họ thông qua Câu hỏi thường gặp.
Theo thời gian, và các trang web trở nên phức tạp hơn và theo định hướng thiết kế, định dạng này không còn hoạt động nữa. Nội dung được cung cấp theo kiểu đơn giản này thường thiếu tổ chức và bao gồm quá nhiều chủ đề linh tinh để hữu ích cho khách truy cập.
Cấu trúc của các trang Câu hỏi thường gặp có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và khó chịu về những gì được tạo thành rõ ràng và đôi khi các câu hỏi không liên quan có thể dẫn đến mất lòng tin của người dùng. Khi người dùng cần thông tin cụ thể và tìm kiếm thông tin đó trong trang Câu hỏi thường gặp chỉ để tìm lời gọi hành động nặng nề được diễn đạt bằng ngôn ngữ tiếp thị, họ có thể trở nên khó chịu và chuyển sang trang web của đối thủ cạnh tranh.
Đôi khi trang Câu hỏi thường gặp có thể là nơi duy nhất tìm thấy một số thông tin nhất định, nhưng người dùng có thể không biết điều đó, họ mong đợi đó là nơi phù hợp với logic hơn. Đôi khi, các trang Câu hỏi thường gặp có thể bao gồm nội dung trùng lặp có thể khiến trang web trở nên nặng nề. Nội dung mâu thuẫn có thể làm tăng nguy cơ gây hại cho người tiêu dùng và trách nhiệm pháp lý và tài chính đối với doanh nghiệp của bạn.
Thật không may, nhiều chủ sở hữu trang web không muốn trả tiền cho một người viết nội dung chuyên nghiệp hoặc kiến trúc sư thông tin nhưng lại thiếu kỹ năng tạo nội dung có ý nghĩa thông qua cấu trúc trang tự nhiên. Trong những trường hợp này, các trang Câu hỏi thường gặp trở thành bãi chứa nội dung mà chủ sở hữu không thể quản lý để tích hợp vào bản trình bày trên các trang của trang web chính.
Nếu bạn không thể quản lý để đặt thông tin ở nơi nó phù hợp một cách hợp lý nhất với nội dung chính của trang web của bạn, thì việc thuê một chuyên gia làm điều đó cho bạn là rất xứng đáng. Mặc dù có vẻ như là một khoản chi phí không cần thiết, đặc biệt là khi một trang web được khởi chạy, nhưng tốt nhất là bạn nên thực hiện ngay lần đầu tiên để đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào bị mất do thiết kế nội dung kém.
Hỏi và Đáp
Câu hỏi: Nếu bạn định sử dụng trang Câu hỏi thường gặp, làm thế nào bạn có thể làm cho nó hữu ích?
Câu trả lời: Hãy nhớ rằng trang Câu hỏi thường gặp của bạn là dành cho người dùng - không phải để cải thiện SEO của bạn, đóng vai trò như một nơi để bao gồm các từ khóa mới hoặc để cải thiện xếp hạng trang của bạn. Một trang Câu hỏi thường gặp được viết tốt và hữu ích, thực sự cần thiết và bao gồm thông tin mà không có một vị trí thích hợp nào khác cho bất kỳ vị trí nào trong nội dung chính có thể giúp thực hiện tất cả những điều này, nhưng đó không phải là trọng tâm khi viết nó.
Nếu bạn đã xác định rằng trang Câu hỏi thường gặp là phù hợp, cần thiết và hữu ích cho khách truy cập trang web của mình, thì có một số điều bạn có thể làm để tăng hiệu quả của trang.
Điều đầu tiên rõ ràng là bao gồm các câu hỏi thường gặp thực tế bất cứ khi nào có thể. Rất tiếc, như đã đề cập trong bài viết, bạn không nhất thiết phải làm điều này khi lần đầu tiên tạo trang web vì bạn sẽ không có phản hồi để người dùng tạo Câu hỏi thường gặp thực sự. Nhưng đây sẽ là mục tiêu của bạn theo thời gian. Thu thập phản hồi này trên trang Câu hỏi thường gặp của bạn và thay thế các câu hỏi tương tự bằng những câu hỏi thực tế mà bạn đã xác định thông qua phản hồi của khách hàng bằng một số loại định nghĩa định lượng để làm cho nó trở thành Câu hỏi thường gặp.
Nếu trang Câu hỏi thường gặp của bạn bao gồm các vấn đề khắc phục sự cố hoặc giải quyết vấn đề, hãy đảm bảo rằng bạn thường xuyên cập nhật trang đó và các câu hỏi và câu trả lời đều kịp thời. Nếu bây giờ bạn đang trả lời các câu hỏi giống như năm ngoái về các vấn đề, thì khách hàng sẽ cho rằng bạn không quan tâm đến các vấn đề đã được xác định và cần khắc phục. Điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của bạn.
Nếu bạn đang bao gồm bất kỳ loại hướng dẫn nào trong Câu hỏi thường gặp của mình, hãy đảm bảo rằng chúng chính xác, đặc biệt là sau khi thay đổi điều gì đó trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm các liên kết. Bạn nên đảm bảo rằng tất cả các bước đều hoạt động và các liên kết sẽ đi đến nơi bạn muốn. Nếu khách hàng của bạn cố gắng đặt hàng hoặc gửi thứ gì đó thông qua một ứng dụng không hoạt động, cung cấp mã lỗi, hãy gửi họ đến trang Câu hỏi thường gặp của bạn, trang này cung cấp tùy chọn trợ giúp dẫn đến trang trống và số điện thoại không hoạt động, rất có thể bạn sẽ mất khách hàng.
Loại tình huống này dẫn đến ấn tượng rằng mục đích của trang Câu hỏi thường gặp là để tránh phải giải quyết các vấn đề của người dùng. Với việc thường có nhiều lựa chọn mà người tiêu dùng có thể lựa chọn cho bất kỳ hàng hóa hoặc dịch vụ nào có sẵn trực tuyến, một khi bạn mất khách hàng, điều đó thường là vĩnh viễn. Bạn hiếm khi có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng với họ.
Không sử dụng Câu hỏi thường gặp của bạn như một trang kêu gọi hành động hoặc bán hàng khác.Người dùng ở đó để giải quyết vấn đề không được bán thứ gì đó mà họ chưa quyết định mua.
Đảm bảo câu trả lời đủ cụ thể để giải quyết các mối quan tâm hoặc câu hỏi cụ thể. "Còn về video tải lên thì sao?" quá mơ hồ đối với một khách hàng có câu hỏi là "Làm cách nào để tải lên hình ảnh JPEG?"
Sắp xếp các câu hỏi để người dùng dễ dàng quét. Một số cách bạn có thể làm là:
- Xếp thứ tự bảng chữ cái các câu hỏi dựa trên vấn đề mà câu trả lời giải quyết được
- Sắp xếp theo đối tượng hoặc loại - Đầu tiên, bao gồm thông tin cơ bản có thể hữu ích cho bất kỳ ai. Nếu bạn có thông tin phức tạp hoặc chuyên biệt, hãy liệt kê những thông tin đó sau này có thể dưới một tiêu đề chẳng hạn như Câu trả lời cho Người dùng Nâng cao hoặc Thông tin Kỹ thuật
-Sử dụng các tiêu đề phụ để nhóm các câu trả lời thành các loại
Hãy xem xét đâu là cách tốt nhất để trình bày Câu hỏi thường gặp của bạn để chúng dễ dàng tìm thấy và tìm kiếm. Có thể bạn muốn liệt kê các Câu hỏi thường gặp hàng đầu dưới dạng thanh bên trên trang web chính của mình. Bạn có thể sử dụng một tiện ích phần mềm để trích xuất các câu hỏi hàng đầu và liệt kê chúng dưới dạng các liên kết trên trang với thông tin liên quan nhất đến chúng.
Gọi cho Câu hỏi thường gặp của bạn một cái gì đó khác nhau. Nếu trang này là để bổ sung cho trung tâm cuộc gọi của bạn, hãy gọi nó là Trung tâm hỗ trợ; nếu trọng tâm của nó là trợ giúp các bước đầu tiên của tài khoản, hãy gọi nó là Bắt đầu.
Cung cấp phiên bản có thể in của Câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tham khảo khi họ ngoại tuyến. Ngoài ra, hãy cung cấp một tùy chọn khác, chẳng hạn như số điện thoại để họ có thể liên hệ với ai đó trong trường hợp họ không thể kết nối mạng. Bạn luôn cảm thấy bực bội khi vì một lý do nào đó, bạn không thể trực tuyến và hướng dẫn đầu tiên để giải quyết vấn đề là truy cập vào một địa chỉ web nhất định và không có giải pháp thay thế nào khác.
Khuyến khích người dùng của bạn đặt những câu hỏi chưa được liệt kê trong Câu hỏi thường gặp của bạn và bao gồm một liên kết để sử dụng để gửi câu hỏi đó. Bạn cũng có thể thêm Facebook hoặc trang truyền thông xã hội khác nơi khách hàng của bạn có thể thêm vào các chủ đề, trả lời câu hỏi của người dùng khác hoặc xếp hạng câu trả lời. Bạn cũng có thể yêu cầu họ để lại đánh giá nếu phù hợp với trang web của bạn.
Một gợi ý cuối cùng để giúp bạn làm cho trang Câu hỏi thường gặp hữu ích cho khách truy cập nếu bạn bắt đầu sử dụng trang đó là sử dụng một chuyên gia có kinh nghiệm trả lời các loại câu hỏi này. Người dùng cần thông tin được viết tốt, được diễn đạt rõ ràng, được viết tốt và rõ ràng. Điều này làm cho các câu hỏi được quét dễ dàng hơn và người dùng sẽ mất ít thời gian hơn để xác định câu hỏi nào và câu trả lời tương ứng sẽ giúp họ giải quyết vấn đề của mình.
Cho rằng các ngành có ngôn ngữ và biệt ngữ riêng, khách hàng có thể gặp khó khăn khi sử dụng trình duyệt để tìm những gì họ cần vì họ không biết các thuật ngữ hoặc từ khóa để sử dụng khi tìm kiếm. Tương tự, nếu bạn sử dụng biệt ngữ hoặc kỹ thuật trong Câu hỏi thường gặp của mình, khách hàng sẽ không thể xác định xem câu trả lời họ cần có ở đó hay không. Sẽ không thành vấn đề nếu bạn đã đưa vào thông tin hữu ích trả lời các câu hỏi thường gặp của nhóm đối tượng mục tiêu nếu không ai trong số họ có thể hiểu bạn đang nói gì.
